工商银行新疆分行创新服务引领新疆人的生活

　　金秋9月，来自世界各地的人相约新疆，聚首乌鲁木齐市，推介项目，广交朋友，寻找商机，谋求发展。刚刚参加了第四届中国—亚欧博览会的喀什商人刘先生兴冲冲地告诉笔者，今年参加这个国际性展会，工行的银行卡可帮了大忙！因为路远，没带太多现金，亚欧博览会前期的展位费、布展费、还有一些大额的生意往来，都是网银或者刷卡支付，就连来乌鲁木齐当晚那天请朋友吃饭，也使用了工行网银团购的优惠券。

　　近年来，工行新疆分行现代金融服务与时俱进，因需而变，越来越人性化，正在影响和引领着新疆人新的理财生活方式，也给相对边远的新疆带来了精彩而生动的变化。透过这些变化，我们看到的是该行对客户的深切理解和尊重，更是该行建设区域“服务供给能力最强、客户员工满意度最高、质量效益最好银行”最生动的诠释。

　　新科技新服务引领新理念

　　这是一个飞速发展的时代，名目繁多的金融产品，已悄然渗透到每一个人的生活中。电话银行、网上银行、手机银行、微信银行，以及遍布于工商银行网点内外的便民自助设备，已然成为现代金融的代名词，嵌入人们的视线，走进市民的生活中。

　　今年8月，工商银行面向个人投资者推出了集行情、资讯、交易和服务于一体的“工银e投资”交易服务平台。在乌鲁木齐市光明路一家商贸公司任职的刘先生觉得很新奇，从中国工商银行网站首页下载安装交易终端并运行使用。通过这个交易终端，刘先生已经办理了几笔账户贵金属、账户原油、积存金等投资交易产品的交易和查询，仅用几秒钟就轻松搞定了。据刘先生介绍，工行“工银e投资”为客户提供了外汇、贵金属、期货、债券等等丰富的资讯服务和全面的行情分析工具。为了能及时掌握行情走势，抓住投资机会，“工银e投资”交易终端可以保证高频行情刷新，最快可以实现4秒刷新一次。同时，“工银e投资”交易终端还有“预留信息验证”、“300秒锁屏”等安全保障措施，可以有效保障账户安全。

　　作为一位时尚达人，刘先生也是在新疆最早使用工行“微信银行”、“融e购”、“工银e支付”等最新产品的客户。这些借助智能手机、电子银行平台的全新服务，让客户轻松将银行掌控于指掌之间，为新疆网民带来了许多欣喜。

　　在这个移动金融时代里，工商银行无疑走在了前面。除了微信银行外，该行在全疆率先推出了“工银移动银行”金融服务，涵盖了短信手机银行、iPhone手机银行、Android手机银行、iPad个人网银等一系列移动金融产品，覆盖了当下种类繁多的智能手机以及平板电脑的应用系统。也就是说，不管客户使用哪种移动网络通信装置，都可以被工行的移动金融服务所覆盖，通过几英寸的手机显示屏，客户可以在任何时间，利用几分钟时间完成转账汇款、缴纳话费等各种业务。与此同时，通过工商银行网上银行进行投资基金、购买产品、认购黄金等理财手段，也已经被越来越多的市民了解、接纳和熟练操作。

　　利用科技创新发展起来的电子银行，省去的不仅是客户往来银行的时间，更为客户，特别是企业客户降低了成本、提高了效率。十余年来，工商银行新疆分行从一家传统银行变身为一家“鼠标加水泥”、电子银行渠道与物理网点渠道并驾齐驱的现代化银行。据统计，今年上半年，工行新疆分行电子银行的客户数量继续保持快速增加的趋势，上半年净增企业网银证书客户4700多户，个人网银证书客户20多万户，手机银行客户40多万户。实现电子银行交易额1.4万亿元，融e购电商平台交易额2800多万元，电子银行收入和交易额占疆内同业份额超过60%。

　　新整合新功能刷新服务效率

　　不用带银行卡，拿出手机，在自动取款机上输入临时短信密码、预约码等信息，5000元现金就取到手了。最近，乌鲁木齐市民龚先生就常用这种方式取钱。用他的话说，这种取现方式既方便又安全，不怕银行卡丢失，也不怕卡片信息泄露。龚先生使用的是工商银行新疆分行一项创新的无卡取款业务，它整合了自助设备和手机银行两项功能，此类业务的推出，工商银行走在了最前面。

　　该项新服务功能的推广，还和遍布于城市各处的工商银行自助银行设备密切相关。在工商银行新疆分行任意一家网点里，人们都能看到自动存取款机、自动登折机等设备的身影。这些设备的投放，让市民免去了排队之苦，也消除了一些客户对自助业务的陌生感。“工商银行新疆分行承担着很多社会职责，比方说很多离退休人员的工资和社保金的发放都在我们银行，一些老年人不习惯使用银行卡，依旧习惯使用存折取钱。”工商银行新疆分行一位工作人员介绍说，为了让老年人了解到自己存折里的资金变动情况，工商银行向这些客户设置并教导使用自动登折机，只需要将存折放入机器，输入密码后就能自动在存折上打印出账务情况，免去了过去客户到柜台上查询账务时等待排队的麻烦。

　　在不断整合产品功能的同时，工行新疆分行随着地区经济发展和居民金融消费需求的变化，也在服务渠道整合方面进行了积极探索。今年7月，该行在分行本部成立了渠道管理部，统筹辖内各类服务渠道的管理。首先，该行今年对低效网点进行改造，将37家理财网点、金融便利店升级为贵宾理财中心，贵宾理财中心数量占网点总量的26%，进一步整合服务资源，提升网点服务实力。与此同时，依托电子银行强大的服务优势，该行在全疆各大中城市加大自助银行、快捷发卡机等自助设备的投放力度，优化非柜面渠道的服务能力。截至7月末，该行24小时对外服务的自助银行数量达到500多家，自助设备投放总量达到3000多台，1—7月自助设备实现交易量同比增长超过20%，有效满足了客户的服务需求。

　　该行渠道建设的一组组数据，正是工商银行“以客户为中心”服务理念的有效体现。为进一步增强客户服务体验，该行近两年来持续加大提升网点标准化建设，不断增强网点运营效率。通过完善“神秘人”等服务测评机制，进一步加大对客户超时等候占比等服务供给、服务质量监测与排队管理等系统的考核，及时纠正柜面冷服务和不规范服务现象，有效激励和引导员工提升服务效率，通过科学的管理考评和渠道优化机制，有效提高服务渠道综合实力。今年上半年，该行在柜员日人均业务量持续增长的同时，平均业务处理时间得到了有效缩短，工行新疆分行的服务形象和服务效率得到大幅度提升。截至今年6月末，该行客户平均满意度达99.4%，较年初上升0.4个百分点；客户平均业务办理时间较年初缩短了2.2分钟。

　　新渠道新研发奠定新起点

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