工商银行新疆分行创新服务引领新疆人的生活(2)

　　服务的创新离不开科技手段的支持，同样也不能忽视业务的创新能力，工行新疆分行依托专业化的员工队伍，将一个个新服务、新业务从幕后推向前台，而促使这些服务不断升级进化的，是根植于内心的“因人而变”的服务理念。

　　对此，经常在工行网点办积存金业务的李女士颇有感触。“以前我们想要买黄金，都得用现金一次性购进，可是老百姓谁家有那么多闲钱啊，现在好了，用工行的积存金，我可以像买基金定投一样，每个月花几百元入手点黄金，等到日后那可是一大笔财富。”实际上，在贵金属业务上，工行新疆分行比李女士想的更远。工行为方便市民的黄金变现，推出了“黄金不问出处”的回购业务，只要符合条件的黄金，工行都能帮市民变成现金，这在全疆尚属首家。今年上半年，该行将金银产品与生活相结合，还陆续推出了“壶韵乾坤”、“落月纪念邮票”、“福运生肖”、“龙凤呈祥、福喜双至喜钞”等系列实物金银新产品，使用、收藏皆宜，并开展了推广期“秒杀”和重要节日特惠促销活动回馈客户，受到广大消费者的热烈追捧。

　　作为大众使用最为普遍的消费信贷工具，工行信用卡已经融入居民生活的各个领域。据介绍，近年来工行新疆分行不断推出银行卡各类新产品、新服务。2014年度，该行根据市场需求和消费者习惯，不断深化产品创新，落实“便民”用卡体验，获得良好口碑。通过多币种卡、环球旅行卡、逸贷卡等创新产品，为持卡人提供“衣、食、住、行、游、购、学”全方位商旅服务和实实在在的用卡回馈。通过公积金职名卡等创新产品实现了银行卡与民生领域相关行业的部分功能信息整合，为广大居民提供了更为便捷的信息服务。通过小微商户逸贷公司卡创新产品积极响应国家扶持小微企业发展的号召，缓解小微企业融资难的问题，拓展小微企业融资渠道，支持实体经济发展，受到了小微商户的青睐。在提升客户服务方面，该行不断丰富积分兑换渠道和形式，在全疆积极拓展积分兑换商户200余家。

　　在与众多商贸企业联手推出一个个令客户惊喜的优惠活动的同时，工行新疆分行创造了新的服务供给增长点。截至目前，工行新疆分行信用卡发卡量近120万张，服务个人客户近80万户、特约商户4万余户，为客户提供消费融资超过150亿元。该行信用卡发卡量、消费交易额等核心业务指标继续稳居同业第一位次，特约商户数位居全疆所有收单机构之首，其金融服务品质和能力得到大幅提升。

　　新理念新服务提升客户满意度

　　“服务优劣的唯一评判标准就是客户感觉好不好、满意不满意。”工行新疆分行的一位服务管理工作人员一语中的。

　　客户满意才是硬道理。凭借着这样的服务信条，工行新疆分行以服务区域经济社会和谐发展为己任，把自身的经营发展与区域战略发展、履行企业经济责任与社会责任有机结合起来，牢固树立“以客户为中心”的金融服务理念，在进一步加强金融服务硬件设施和渠道建设的同时，持续从服务规范指引、服务意识引导等软性建设入手，将细心、贴心、认真负责的态度，内化为员工服务工作的一部分，通过真正让百姓满意的服务赢得社会的赞誉。

　　2013年7月，一则“工行新疆分行员工识破电信诈骗案，帮老人挽回大额资金损失”的新闻见诸报端后，引起新疆各大媒体的争相报道。相关媒体的记者就此事向自治区领导上报反映，建议嘉奖识破诈骗案的工行员工，通过建立长效奖励机制，激励银行基层网点和银行员工成为网络诈骗的“最后一道防火墙”，得到了自治区领导的高度重视。

　　事实上，在避免群众财产受损失这一新闻的社会价值背后，还有工行新疆分行员工“一切以客户为中心”的企业服务价值。在该行主要执行的《营业网点服务规范指引》中，将细心、贴心、真心的服务态度融入基本服务规范、服务流程规范、贵宾和自助服务规范、突发事件处理结合特殊状态服务规范及服务管理规范等各个服务流程环节中，确保工行服务在任何时候、任何地方都不走样、不失水准。

　　为解决客户排队这一热点问题，工行新疆分行不断地持续优化业务流程，并推出了网点排队管理系统、预约服务、自助服务引导、网点功能分区、大堂制胜、弹性排班、单笔业务绿色通道等服务策略。该行推行的“大堂制胜”策略，为网点配足配强大堂经理，大堂经理的覆盖率及在岗率基本上达到100％。与此同时，该行不断美化服务环境、完善服务设施，营造轻松、舒适、愉悦的营业氛围，舒缓客户心情，减少客户心理等候时间，从而实现营业网点经营方式从交易核算型向营销服务型转变。

　　针对一些人生规划起点较高的客户，工行新疆分行根据其不同阶段的理财规划和金融需求，通过持续推进和优化标准化服务和差别化服务体系，提供了有效满足不同需求、不同层级客户的分层服务，有效提升对个人客户的综合服务能力。工行新疆分行私人银行中心的成立，可以说是该行为新疆注入的现代金融服务新风尚。成立于2012年11月5日的工行新疆分行私人银行中心，与国内其他省份的36家私人银行中心、458家服务延伸中心形成了相互支持的服务网络。该中心的服务核心团队由资深管理人员、优秀财富顾问和专业产品专家组成，整合集团内外部优势资源，致力于为本地民营企业家、企业高管、专业投资人等高净值客户提供全面的财务管理、资产管理、顾问咨询、财富传承以及跨境金融等服务。成立以来，该中心根据客户需求，已推出“核心+基础+策略”等一系列私人银行专属理财产品，并通过红酒品鉴会、和田玉文化之旅、健康养生沙龙、易经风水讲座、投资移民与子女留学讲座、香港中心跨境业务交流及房地产投资分析会等多种增值服务，使高端客户在充分体验差异化服务的同时，也为客户搭建了多方合作共赢的交流平台。目前，工行新疆分行私人银行中心签约服务的私人银行客户数量较成立之初翻了4番，其中超高净值客户是2012年的6倍。

　　以客户为中心，服务因客户需要而改变，无论是舒适的标准化硬件建设，还是一系列人性化的创新服务举措；无论是借助科技手段的业务创新，还是通过专业化服务打造的特色业务，这些汇聚着点滴变化、进步和创新的金融服务，在工行新疆分行一笔一划的精心书写中，越来越深入人心。（文/欧阳昀图/张望宵）

　　工商银行员工向老年客户介绍指导使用自动登折机：客户只需要将存折放入机器，输入密码后就能自动在存折上打印出账务情况，免去了过去客户到柜台上查询账务时等待排队的麻烦。

　　?工行为方便市民的黄金变现，推出回购业务，只要符合条件的黄金，都能帮市民变成现金，这在全疆尚属首家。

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