机场,旅客,服务,rdquo,ldquo,(2)

　　当置身于偌大的航站楼内,任何初到的旅客都不免感到些许的无所适从。此刻,在航站楼之间,有贵阳机场苗姑娘导乘为您排忧、指路；在顾客服务中心服务前台、电话坐席,有顾客服务中心员工为您答疑解惑。他们是“机场百科全书”,是“流动的问讯台”。他们的职责就是为旅客提供手续流程、航班信息、航站楼旅客服务设施等方面信息的问询服务,无论旅客身在贵阳机场任何流程,他们都能提供准确的指引和及时的帮助。

　　小张是贵阳机场“苗姑娘导乘”,上班的每一天,她和姐妹们都要身着8公斤以上银光闪烁的苗族服饰,如忙碌的彩蝶穿梭在航站楼的各个角落。她们不仅仅提供问询,还为孩子们精心挑选玩具,为老人们端送热水,为旅客准备“首次乘机提示卡”,送上生日贺卡或礼物,还要带领特殊旅客办理乘机手续、登机……一天走下来,少说也得10公里。“累是累了点,不过看见需要帮助的旅客们顺顺当当的走了,心里好有成就感呢!”小张将贵阳机场的一线员工们将旅客时刻放心中的原动力朴实无华地表达出来,她们的付出给进出多彩贵州的旅客送去“美丽空港”浓浓的民族风情。

　　“哎呀,都下午四点啦?今天还没来得及喝一口水呢!”顾客服务中心的小陈向旁边的同事开着玩笑。贵阳机场96967顾客服务中心成立以来,她们平均每天要接听旅客问询、建议电话1000余次,为旅客订票400多张,同时还要负责处理旅客投诉、保存旅客遗失物品等,常常忙得口干舌燥,腰酸背疼,喝水、吃饭都要同事间商量着轮流来。不过,付出总有回报,一年里,她们就处理了旅客建议以及投诉100余起,收到旅客表扬460多起,交还旅客遗失物品1000多件。

　　无论是苗姑娘导乘,还是96967顾客服务中心,贵阳机场的问询服务,关键词不是“解答”,而是“解决”——解决旅客实际的困难,给旅客满意的“结果”。他们要面对各式各样的难题,没有标准答案,没有先例可循,有的只是比常人更多的耐心与真诚。多问一句话,多帮一次忙,多送一段路,只为让旅客多留下一段值得回忆的愉悦。

　　机场候机——人性化与科学化的完美体验

　　如果说,问询服务给刚进机场的旅客一缕春风,航站楼候机环境将给旅客带来如入兰室、如归故里的完美体验。

　　远眺贵阳机场,航站楼如一片流云静卧黔山秀水间。当您步入航站楼,在享受到服务人员周到的服务与值机流程的快速便捷之前,首先会感受到镶嵌穹顶的点点星光,环绕身边的习习清风,感受清新的空气与适宜的温度。无论是候机、购物、休憩,贵阳机场强大的动力能源后台、候机楼管理平台全力为旅客营造最舒适的楼内体验。良好舒适的温湿度,是彰显机场服务品质的重要环节。针对极端天气,工作人员每天凌晨5点就启动锅炉,调试好换热设备,并严密监控楼内中央空调系统中35台组合式风柜、400余台风机盘管和百余台通排风设备的运行,适时进行优化调节,确保冬季在18℃—23℃,夏季保持在24℃—28℃。

　　畅游候机楼,合理清晰的功能分区、溢满风情的特色建筑、节能环保的生态形象,处处体现高效便捷、绿色环保、旅客为尊的服务理念。旅客、行李、工作通道流程流线分设,实现安全、流畅、优质的功能需要；登机桥、电梯、扶梯和自动步道综合建设,有效缩短旅客的步行距离；楼宇自控、信息广播以及中、英、韩文引导标识、醒目地标、国际与地方特色品牌商贸餐饮等一应俱全；同时,充分考虑了无障碍设施的配置,无障碍通道、无障碍电梯、无障碍停车位、无障碍卫生间以及便捷母婴室、覆盖全场的免费WIFI、免费楼内摆渡车、免费饮水供应……在硬件设施设备的全方位改善、便捷高效、极富现代精神内涵的贵阳机场候机,就是一次人性化与科学化的完美体验。

　　机场出行——安然享受“安全”这个最大的服务

　　旅客选择机场,平安出行,安全回家,是最基本的需求。贵阳机场,在保障飞行安全41年里,持续为每一位进出机场的旅客送上“安全”——这个最大的服务。

　　长期以来,机场公安局除了担负保卫机场安全、维护机场安全秩序等一般公安机关的职责外,还要负责飞行器、警卫对象进出机场的安保工作。面对每天进出贵阳机场的3万余名旅客,他们有自己的工作标准——我能做到的立即做,专心做小事,群众期盼无小事；我已做到的坚持做,细心做小事,安全管理无小事；要我做到的努力做,诚信做小事,群众利益无小事。为旅客追查遗失物品,大至数十万,小至十几元,为机场内的商家押款,为旅客指路……只要事关旅客和员工,机场公安都将之作为最首要的任务。只要在机场看见他们的身影,无论是旅客还是员工都会产生最安全的信赖!他们一直保持着稳、准、狠,用品格和操守,为旅客送上安全无忧的出行环境,以爱之名,铸造安全坚盾。

　　“航班正常后,旅客开始大批通过安检通道。老安检员们就知道,不能多喝水,因为上厕所没人换,会耽误工作。那一天的工作量是平时的一倍,累得腰都直不起来,回家一看腿肚子都肿了。但是旅客都顺畅通过安检,想起来还是值得的!”2014年2月18日贵阳机场遭遇大面积航班延误,回忆起那天的工作场景,安检员老屈充满自豪。机场安检除了要保障空防安全,还要为旅客提供人性化的服务。“只有用真诚和耐心才能化解旅客的误解!”多年的安保经验,提炼出贵阳机场安检队伍的工作信条。

　　机场安全,不是束缚,而是保障。贵阳机场安全工作者们力图做到平凡不简单,严谨不苛刻。既要保证旅客快捷出行,又要保证高质量的安全；既要严格执行民航安全法规,铁面无私,又要对旅客提供贴心细致服务,温柔如水。

　　机场特服——关心旅客急、难、困,演绎人间真、善、美

　　想旅客之所想,就是要解决特殊旅客的出行困难。贵阳机场专门成立了一个班组,为老、弱、病、残、孕以及其他特殊旅客提供专门服务。日子长了,大家都亲切的称他们为“特服班”。

　　“当时我送CZ3687航班,这个航班原先停靠在C01号廊桥,后临时更改停靠远机位。我看见一位老大爷坐在轮椅上,由女儿推着。由于航班晚到,旅客们都争先恐后地登机,老大爷和女儿显得不知所措。我当时什么都没想,就把老大爷从C01背到C06的摆渡车上,再跟摆渡车到飞机下,把老大爷背上飞机交给乘务员。当时老大爷在和我说什么,我也来不及听,就急急忙忙跑回去干活了。这一趟差不多走了1公里多。”2014年春运期间,特服班的小杨乐呵呵地说起当天的一件事。尽管没有听到老人说什么,但他知道,那一定是些感谢的话,对他而言,旅客满意了、微笑了自己也就快乐和满足了。

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